Onboarding pracownika w restauracji: jak wdrożyć nową osobę, żeby została

Pierwsze dni nowego pracownika decydują o tym, jak szybko zacznie pracować samodzielnie i czy zobaczy w restauracji miejsce, w którym chce zostać na dłużej.

W gastronomii wdrożenie często wygląda jednak bardzo podobnie: nowa osoba przychodzi na zmianę, ktoś pokazuje jej szatnię, wydaje fartuch i mówi „chodź, pokażę ci". Potem zaczyna się serwis i nauka odbywa się w biegu.

To działa, dopóki lokal jest spokojny.

Przy pełnej sali nowy pracownik musi jednocześnie zapamiętać procedury, znaleźć potrzebne produkty, nauczyć się systemu, rozpoznać członków zespołu i wykonywać zadania, których jeszcze dobrze nie zna.

Błędy są wtedy niemal nieuniknione. Problemem nie jest to, że nowa osoba ich popełnia. Problemem jest to, że wiele z nich można było przewidzieć i ograniczyć prostym procesem wdrożenia.

Dobry onboarding nie musi być skomplikowany. Powinien przede wszystkim odpowiedzieć nowemu pracownikowi na cztery pytania:

Co mam robić? Jak mam to robić? Kogo mogę zapytać? Skąd wiem, że robię to dobrze?

Onboarding to nie tylko pierwsze powitanie

Onboarding to cały proces wprowadzania pracownika do organizacji i jego stanowiska. Nie kończy się po pierwszej zmianie.

Nowa osoba musi poznać nie tylko swoje obowiązki, ale również sposób działania restauracji: standardy obsługi, komunikację na zmianie, organizację zaplecza, zasady dotyczące produktów, procedury bezpieczeństwa i higieny oraz to, kto odpowiada za poszczególne obszary.

To szczególnie ważne w gastronomii, ponieważ wiele rzeczy dzieje się jednocześnie.

Kelner musi znać menu i zasady obsługi.

Kucharz musi wiedzieć, gdzie znajdują się produkty, jak wyglądają przygotowania i jakie są standardy wydawania dań.

Osoba odpowiedzialna za magazyn musi wiedzieć, jak przyjmować dostawy, gdzie odkładać produkty i jak kontrolować terminy.

Jeżeli każdy z tych elementów jest przekazywany przypadkowo, pracownik potrzebuje więcej czasu, żeby złożyć sobie cały obraz pracy.

Dobry onboarding zaczyna się przed pierwszą zmianą

Nie czekaj z przygotowaniem do momentu, w którym nowy pracownik przekroczy próg restauracji.

Przed pierwszą zmianą warto mieć przygotowane podstawowe rzeczy:

• miejsce na rzeczy osobiste,
• strój lub informację, jaki strój jest wymagany,
• grafik i godziny pierwszej zmiany,
• osobę odpowiedzialną za wdrożenie,
• potrzebne dostępy i informacje organizacyjne,
• podstawowe materiały i procedury,
• plan pierwszego dnia.

Warto również poinformować zespół, że pojawi się nowa osoba.

To drobiazg, ale dzięki temu pracownik nie wchodzi do lokalu jako całkowicie anonimowa osoba, a reszta zespołu wie, że ktoś konkretny odpowiada za jego wdrożenie.

Najgorszy możliwy scenariusz wygląda inaczej: nowy pracownik przychodzi, manager jest zajęty, nikt nie wie, kto ma się nim zająć, a po dziesięciu minutach pada:

„Na razie popatrz, co robią inni."

Tak zaczyna się większość chaosu.

Pierwszy dzień: poznaj miejsce, ludzi i podstawy pracy

Pierwszego dnia nie chodzi o to, żeby nowy pracownik od razu działał z taką samą szybkością jak osoba z kilkuletnim doświadczeniem.

Celem jest zrozumienie środowiska pracy i wykonanie pierwszych zadań pod nadzorem.

Na początku warto pokazać lokal: salę, kuchnię, magazyn, chłodnie, zaplecze, szatnię i miejsca, z których pracownik będzie korzystał.

Następnie przedstaw go zespołowi i wyjaśnij podstawową strukturę odpowiedzialności.

Nowa osoba powinna wiedzieć, do kogo zwrócić się w sprawie:

• organizacji zmiany,
• problemu z klientem,
• produktu lub magazynu,
• sprzętu,
• grafiku,
• sytuacji awaryjnej.

Potem przechodzisz do stanowiska.

Nie pokazuj od razu wszystkiego. Wybierz kilka najważniejszych rzeczy, które pracownik musi znać, żeby bezpiecznie i poprawnie rozpocząć pracę.

Na koniec zmiany warto poświęcić kilka minut na krótkie podsumowanie:

Co już umiesz? Co było niejasne? Co pokażemy następnym razem?

To wystarczy. Nie potrzebujesz godzinnego spotkania.

Pierwszy tydzień: od obserwowania do samodzielności

Pierwszy tydzień powinien być stopniowym przejmowaniem odpowiedzialności.

Na początku nowa osoba obserwuje i wykonuje proste czynności. Następnie przejmuje kolejne zadania, aż może samodzielnie wykonać podstawowy zakres obowiązków.

Dobrym rozwiązaniem jest przypisanie jednego opiekuna.

Nie oznacza to, że jedna osoba musi cały tydzień stać obok nowego pracownika. Chodzi o to, żeby nowa osoba wiedziała, do kogo iść z pytaniem.

Dzięki temu nie dostaje pięciu różnych wersji tej samej instrukcji.

Przykładowy schemat może wyglądać tak:

Dzień 1: poznanie lokalu, zespołu, stanowiska i podstawowych procedur.

Dzień 2-3: wykonywanie podstawowych zadań z pomocą opiekuna.

Dzień 4-5: coraz większa samodzielność i pierwsze pełniejsze fragmenty zmiany.

Koniec tygodnia: krótkie podsumowanie tego, co pracownik już potrafi i czego jeszcze trzeba go nauczyć.

Nie chodzi o sztywne trzymanie się tych dni. Pracownik na kuchni może potrzebować innego tempa niż kelner, manager zmiany czy osoba pracująca na barze.

Pierwszy miesiąc: sprawdź, czy wdrożenie rzeczywiście działa

Po kilku tygodniach pracownik powinien już znać podstawowy rytm restauracji i samodzielnie wykonywać większość standardowych obowiązków swojego stanowiska.

To dobry moment na krótką rozmowę podsumowującą.

Zapytaj nie tylko:

„Jak Ci się pracuje?"

Lepsze pytania to:

• Co nadal jest niejasne?
• Co zajmuje Ci najwięcej czasu?
• Czego nadal nie czujesz się pewnie?
• Czy wiesz, do kogo zgłosić problem?
• Czy czegoś brakuje Ci do samodzielnej pracy?
• Czy sposób wdrożenia był dla Ciebie zrozumiały?

Warto również zapytać, co według pracownika można było zrobić lepiej.

Nowa osoba często zauważa problemy, których osoby pracujące w lokalu od lat już nie widzą.

Zamiast „już powinieneś wiedzieć", ustal konkretne standardy

Jednym z największych problemów podczas wdrażania jest niejasne oczekiwanie.

Manager mówi:

„Po tygodniu powinieneś już ogarniać stanowisko."

Tylko co dokładnie znaczy „ogarniać"?

Znacznie lepiej stworzyć prostą listę kompetencji.

Przykładowo kelner po okresie wdrożenia powinien:

• znać kartę i podstawowe składniki dań,
• znać procedurę przyjmowania zamówień,
• wiedzieć, jak obsługiwać system,
• znać zasady reklamacji i sytuacji problemowych,
• wiedzieć, gdzie znajdują się podstawowe materiały,
• samodzielnie przygotować stanowisko do pracy,
• znać procedurę zamknięcia stanowiska.

Kucharz może mieć inną listę:

• znać organizację stanowiska,
• wiedzieć, gdzie znajdują się produkty,
• znać podstawowe receptury,
• znać gramatury i standardy porcji,
• wiedzieć, jak oznaczać i przechowywać przygotowane produkty,
• znać zasady komunikacji podczas serwisu,
• samodzielnie przygotować stanowisko do rozpoczęcia pracy.

Dzięki temu zarówno pracownik, jak i manager wiedzą, co oznacza zakończenie wdrożenia.

Nie ucz wszystkiego naraz

W restauracji można pokazać nowej osobie kilkadziesiąt rzeczy podczas jednej zmiany. Problem w tym, że większości z nich nie zapamięta.

Dlatego lepiej dzielić wiedzę na warstwy.

Najpierw rzeczy konieczne do bezpiecznego rozpoczęcia pracy.

Potem podstawowe obowiązki stanowiska.

Następnie bardziej złożone sytuacje.

Na końcu wyjątki i zadania, które pojawiają się rzadziej.

To samo dotyczy procedur.

Jeżeli pracownik pierwszego dnia dostaje trzydzieści stron instrukcji, prawdopodobnie nie przeczyta ich ze zrozumieniem.

Jeżeli dostaje krótką checklistę tego, co musi zrobić przed rozpoczęciem zmiany, znacznie łatwiej jest mu z niej korzystać.

Spisane standardy są ważniejsze niż pamięć najstarszego pracownika

W wielu restauracjach wiedza znajduje się w głowach kilku osób.

„Zapytaj Kasię, ona wie."

„Marek pokaże Ci, jak to robimy."

„Tomek zawsze przyjmuje dostawy."

To działa do momentu, w którym Kasia, Marek albo Tomek mają wolne.

Spisane standardy pozwalają uniezależnić onboarding od jednej osoby. Jak wdrażać takie standardy krok po kroku, opisaliśmy w poradniku o procedurach w restauracji.

Nie muszą to być rozbudowane instrukcje. W wielu przypadkach wystarczy jedna strona dotycząca konkretnego procesu.

Na przykład:

Przyjęcie dostawy:

1. sprawdź zgodność z zamówieniem,
2. sprawdź ilość,
3. sprawdź stan opakowań,
4. sprawdź jakość produktu,
5. sprawdź terminy przydatności,
6. odnotuj niezgodności,
7. odłóż produkty w odpowiednie miejsce.

Nowa osoba nie musi za każdym razem pytać, co zrobić.

Może sprawdzić standard i wykonać proces według tej samej procedury co reszta zespołu.

Opiekun nie powinien wykonywać pracy za nową osobę

To częsty błąd.

Doświadczony pracownik pokazuje nowe zadanie, nowa osoba próbuje je wykonać, popełnia błąd, więc opiekun przejmuje zadanie i robi je sam.

Problem polega na tym, że pracownik nie nauczył się wykonywać czynności. Nauczył się obserwować.

Lepszy schemat to:

pokaż, wyjaśnij, pozwól wykonać, obserwuj, popraw, pozwól powtórzyć.

To szczególnie ważne przy czynnościach, które mają wpływ na jakość, koszty i bezpieczeństwo pracy.

Jeżeli pracownik źle odkłada produkty do magazynu, nie wystarczy zrobić tego za niego. Trzeba pokazać prawidłowy sposób, wyjaśnić dlaczego jest ważny i sprawdzić, czy kolejnym razem zrobi to poprawnie.

Onboarding powinien obejmować również magazyn i produkty

To element często pomijany, szczególnie przy pracownikach sali.

Tymczasem osoba pracująca w restauracji powinna wiedzieć przynajmniej tyle, ile jest potrzebne do jej stanowiska, o tym, jak lokal zarządza produktami.

Gdzie znajdują się podstawowe zapasy?

Jak oznaczane są produkty?

Co zrobić, gdy produkt wygląda na nieświeży albo opakowanie jest uszkodzone?

Komu zgłosić brak produktu?

Co zrobić, gdy nie można znaleźć składnika potrzebnego do realizacji zamówienia?

Takie informacje ograniczają liczbę sytuacji, w których nowy pracownik zamiast działać, szuka kogoś, kto wie, co zrobić.

Przy większym zespole warto również uporządkować informacje o produktach, dostawcach, stanach magazynowych i zamówieniach w jednym miejscu. Dzięki temu część wiedzy operacyjnej nie musi być przekazywana wyłącznie ustnie.

Najczęstsze błędy podczas onboardingu

Brak osoby odpowiedzialnej za wdrożenie. Nowy pracownik pyta każdego po kolei i dostaje różne odpowiedzi.

Pierwsza zmiana w największym szczycie. Pracownik powinien się uczyć, a cały zespół nie ma czasu go wdrażać.

Uczenie wyłącznie przez obserwację. Pracownik patrzy, jak inni pracują, ale nie dostaje okazji do kontrolowanego wykonania zadania.

Brak spisanych standardów. Każdy członek zespołu przekazuje własną wersję procedury.

Próba nauczenia wszystkiego pierwszego dnia. Nowa osoba dostaje zbyt dużo informacji naraz.

Brak informacji zwrotnej. Pracownik nie wie, co robi dobrze, a co powinien poprawić.

Brak sprawdzenia samodzielności. Mija miesiąc, a nikt nie sprawdził, czy pracownik rzeczywiście potrafi samodzielnie wykonywać wszystkie podstawowe zadania.

Brak aktualizacji materiałów. Procedury opisują sposób pracy sprzed dwóch lat, mimo że restauracja działa już inaczej.

Prosta checklista onboardingu

Jeżeli nie masz jeszcze żadnego procesu, możesz zacząć od bardzo prostej checklisty.

Przed pierwszym dniem:

• przygotowane formalności i wymagane szkolenia
• przygotowany strój i miejsce pracy
• ustalony grafik pierwszej zmiany
• wyznaczony opiekun
• poinformowany zespół
• przygotowana lista najważniejszych procedur

Pierwszy dzień:

• przedstawienie zespołu
• oprowadzenie po lokalu
• pokazanie stanowiska
• podstawowe zasady bezpieczeństwa i higieny
• pierwsze proste zadania
• wskazanie osoby, do której można kierować pytania
• krótkie podsumowanie po zmianie

Pierwszy tydzień:

• stopniowe przejmowanie obowiązków
• nauka standardów stanowiska
• wykonywanie zadań pod nadzorem
• sprawdzenie najważniejszych procedur
• informacja zwrotna

Pierwszy miesiąc:

• ocena samodzielności
• rozmowa podsumowująca
• wskazanie obszarów do poprawy
• uzupełnienie brakujących szkoleń
• decyzja, czy pracownik potrzebuje dalszego wsparcia

Taka checklista jest wystarczająca, żeby przejść od „uczymy w biegu" do powtarzalnego procesu.

Onboarding a rotacja pracowników

Dobre wdrożenie nie sprawi, że każda nowa osoba zostanie w restauracji na lata. Rotacja zależy od wielu czynników: wynagrodzenia, grafiku, atmosfery, managera, charakteru pracy i możliwości rozwoju.

Onboarding może jednak ograniczyć problemy, które pojawiają się już na początku współpracy.

Nowy pracownik, który wie, czego się od niego oczekuje, ma kogo zapytać o problem i widzi, że restauracja ma uporządkowany sposób pracy, ma znacznie lepsze warunki do wejścia w zespół.

Dla restauracji oznacza to również mniej czasu poświęcanego na ciągłe tłumaczenie tych samych rzeczy i mniejsze obciążenie doświadczonych pracowników.

Dlatego onboarding warto traktować jako element zarządzania zespołem, a nie tylko pierwszy dzień nowej osoby. Więcej o tym, dlaczego pracownicy odchodzą i jak ich zatrzymać, znajdziesz w poradniku o rotacji pracowników w gastronomii.

Jak zrobić dobry onboarding bez biurokracji

Nie potrzebujesz rozbudowanego podręcznika pracownika.

Na początek wystarczą cztery rzeczy:

jedna checklista pierwszego dnia,

lista podstawowych obowiązków stanowiska,

kilka spisanych procedur,

jeden wyznaczony opiekun.

Potem możesz stopniowo dodawać kolejne materiały.

Najlepszy moment na ich tworzenie pojawia się często podczas samego onboardingu. Jeżeli nowy pracownik trzy razy pyta o to samo, prawdopodobnie nie jest to wyłącznie problem pracownika. Być może procedura jest niejasna albo informacja nie została nigdzie zapisana.

To cenna informacja również dla managera.

Dobre wdrożenie zaczyna się od uporządkowanej restauracji

Trudno dobrze wdrożyć nową osobę, jeżeli podstawowe informacje dotyczące pracy lokalu są chaotyczne.

Jeżeli produkty nie mają jasnych miejsc, zamówienia są zapisane na kilku kartkach, stany magazynowe znajdują się w głowie jednej osoby, a każdy pracownik inaczej rozumie standardy, nowa osoba będzie potrzebowała dużo więcej czasu, żeby się odnaleźć.

Uporządkowanie operacji nie rozwiąże całego problemu onboardingu, ale znacznie ułatwia przekazywanie wiedzy.

Nowy pracownik nie musi wtedy zapamiętać wszystkiego. Część informacji może po prostu znaleźć.

To szczególnie ważne przy produktach, dostawcach, stanach magazynowych i zamówieniach. Im mniej wiedzy operacyjnej jest ukryte wyłącznie w głowach pracowników, tym łatwiej wdrażać kolejne osoby.

Stockuj może pomóc uporządkować tę część pracy, przechowując w jednym miejscu informacje o produktach, dostawcach, stanach magazynowych i zamówieniach.

Nie chodzi o to, żeby nowy pracownik „jakoś się wdrożył"

Dobry onboarding nie polega na tym, że po kilku tygodniach nowa osoba „już chyba wie, co robić".

Powinien mieć konkretny cel: pracownik ma wiedzieć, czego się od niego oczekuje, znać standardy swojego stanowiska, wiedzieć, gdzie szukać informacji i potrafić samodzielnie wykonywać określony zakres obowiązków.

Najprostszy model wygląda tak:

przed pierwszym dniem przygotuj środowisko, pierwszego dnia pokaż podstawy, w pierwszym tygodniu stopniowo zwiększaj samodzielność, w pierwszym miesiącu sprawdź efekty.

Nie wymaga to rozbudowanego systemu ani dziesiątek stron dokumentacji.

Wymaga przede wszystkim tego, żeby wdrożenie było procesem, a nie przypadkowym przekazywaniem wiedzy między zmianami.

Dzięki temu nowa osoba szybciej zaczyna działać samodzielnie, doświadczeni pracownicy są mniej obciążeni ciągłym tłumaczeniem podstaw, a restauracja nie jest uzależniona od tego, kto akurat ma czas, żeby powiedzieć: „chodź, pokażę Ci, jak to robimy".