Krótka odprawa przed zmianą w restauracji: jak prowadzić pre-shift, żeby serwis szedł gładko

Dużo problemów podczas serwisu nie wynika z tego, że ktoś nie umie pracować.

Wynika z tego, że zespół wchodzi na zmianę bez wspólnej informacji o tym, co wydarzy się tego dnia.

Kelner nie wie, że jedna z pozycji zaraz schodzi z karty. Kuchnia nie wie o dużej rezerwacji na 20 osób. Bar nie wie, że zmieniła się receptura napoju. Nikt nie przekazał, że konkretny składnik jest na wyczerpaniu.

Każda z tych rzeczy z osobna wydaje się drobna. Podczas pełnego serwisu kilka takich niespodzianek naraz potrafi jednak zamienić normalną zmianę w ciągłe gaszenie pożarów.

Pre-shift, czyli krótka odprawa przed zmianą, ma temu zapobiec.

To kilka minut, podczas których zespół dostaje ten sam obraz dnia: co sprzedajemy, czego może zabraknąć, jaki będzie ruch, kto za co odpowiada i na czym szczególnie trzeba się dziś skupić.

Nie jest to zebranie.

Nie jest to odprawa dyscyplinarna.

Nie jest to moment na godzinne omawianie wszystkich problemów restauracji.

To szybkie zsynchronizowanie zespołu przed rozpoczęciem pracy.

Po co w ogóle robić pre-shift?

Najważniejsza korzyść jest prosta: wszyscy zaczynają zmianę z tym samym zestawem informacji.

Bez odprawy każdy może mieć tylko fragment obrazu.

Manager wie o dużej rezerwacji.

Kuchnia wie, że brakuje jednego produktu.

Kelnerzy wiedzą, że pojawi się grupa stałych gości.

Bar wie, że zmieniła się karta napojów.

Problem pojawia się wtedy, gdy żadna z tych informacji nie trafia do wszystkich, którzy jej potrzebują.

Podczas odprawy można połączyć te informacje w jeden krótki komunikat.

Dzięki temu zespół może wcześniej przygotować się na sytuacje, które w innym przypadku pojawiłyby się dopiero przy gościu.

Pre-shift pomaga przede wszystkim:

• ograniczyć nieporozumienia między kuchnią, salą i barem,
• wcześniej przekazać informacje o brakach,
• przygotować zespół na większy ruch,
• przypomnieć najważniejsze zmiany w menu,
• ustalić odpowiedzialność podczas zmiany,
• wychwycić problemy ze sprzętem lub stanowiskami,
• ustawić jeden konkretny priorytet na dany serwis.

Jest też druga korzyść.

Kilka minut wspólnego przygotowania daje zespołowi moment przejścia z trybu „przychodzę do pracy" do trybu „zaczynamy serwis".

To niewielka rzecz, ale przy dobrze prowadzonej odprawie każdy wie, co dzieje się tego dnia.

Ile powinna trwać odprawa przed zmianą?

Najczęściej wystarczy 5-10 minut.

W małym lokalu może być jeszcze krótsza. Większy zespół może potrzebować kilku minut więcej albo krótkiej odprawy wspólnej i późniejszych komunikatów stanowiskowych.

Najważniejsze nie jest jednak dokładne trzymanie się zegarka.

Najważniejsze jest to, żeby odprawa nie zamieniła się w zebranie.

Jeżeli przez 20 minut omawiacie wszystko, co wydarzyło się przez ostatni miesiąc, zespół przestanie traktować pre-shift jako użyteczne narzędzie.

Dobra odprawa odpowiada przede wszystkim na pytanie:

Co każdy pracownik musi wiedzieć, zanim zacznie dzisiejszą zmianę?

Resztę można omówić później z osobami, których dany problem dotyczy.

Kiedy zrobić pre-shift?

Najlepiej tuż przed rozpoczęciem właściwego serwisu.

Nie za wcześnie, bo informacje mogą się jeszcze zmienić.

Nie w połowie pracy, bo część zespołu będzie już zajęta.

Jeżeli restauracja ma kilka różnych momentów rozpoczęcia pracy, warto ustalić konkretny punkt, w którym zbiera się główny zespół.

Przykładowo:

16:50 - przygotowanie stanowisk

16:55 - pre-shift

17:05 - wejście w serwis

Nie trzeba jednak wymagać, żeby każdy pracownik był obecny na pełnej odprawie, jeśli jego zmiana zaczyna się później. Ważne informacje powinny trafić do niego przed rozpoczęciem jego pracy.

Co manager powinien sprawdzić przed odprawą?

Dobra odprawa zaczyna się jeszcze zanim zespół się zbierze.

Manager powinien najpierw zebrać informacje, które rzeczywiście mają znaczenie dla dzisiejszego serwisu.

Przed pre-shiftem warto sprawdzić:

• rezerwacje i większe grupy,
• przewidywany ruch,
• aktualną kartę menu,
• produkty, których może zabraknąć,
• produkty niedostępne,
• promocje i dania specjalne,
• problemy ze sprzętem,
• obsadę poszczególnych stanowisk,
• ważne wydarzenia lub nietypowe sytuacje,
• informacje przekazane przez poprzednią zmianę.

Dopiero z tego budujesz odprawę.

To ważne, ponieważ pre-shift nie powinien polegać na odczytywaniu przypadkowej listy komunikatów.

Każda informacja powinna odpowiadać na pytanie:

Czy ta osoba musi to wiedzieć, żeby dobrze wykonać dzisiejszą pracę?

Jeżeli nie, prawdopodobnie nie jest to temat na pre-shift.

Stały schemat odprawy

Najłatwiej prowadzić odprawę według zawsze tego samego układu.

Dzięki temu manager nie zapomina o ważnych punktach, a zespół wie, czego się spodziewać.

Prosty schemat może wyglądać tak:

1. Co wydarzy się dzisiaj?

Najpierw najważniejszy obraz dnia.

Czy spodziewasz się dużego ruchu?

Czy są większe rezerwacje?

Czy jest wydarzenie w okolicy?

Czy pojawi się grupa, która ma specjalne wymagania?

Nie chodzi o szczegółową analizę sprzedaży.

Wystarczy informacja:

„Dzisiaj mamy pełną rezerwację między 18:30 a 20:00. O 19:00 wchodzą dwie grupy po około 10 osób, więc wtedy będzie największe obciążenie."

Kuchnia może przygotować się wcześniej.

Sala wie, czego się spodziewać.

Manager może odpowiednio ustawić priorytety.

2. Co jest niedostępne albo może się skończyć?

To jeden z najważniejszych punktów odprawy.

Zespół powinien wiedzieć, czego nie można już sprzedawać oraz których produktów trzeba pilnować.

Przykładowo:

„Nie mamy już łososia. Danie X schodzi dzisiaj z karty."

Albo:

„Mamy około 5 porcji deseru Y. Po ich sprzedaży informujemy kuchnię i wyłączamy pozycję."

To prosty komunikat, który może zapobiec kilku sytuacjom z rzędu, w których kelner przyjmuje zamówienie, kuchnia dopiero wtedy odkrywa brak produktu, a manager musi tłumaczyć gościowi zmianę zamówienia.

3. Co jest dziś nowe lub zmienione?

Nowa pozycja w karcie.

Zmiana składnika.

Inna receptura.

Nowy sposób podania.

Promocja.

Zmiana ceny.

Nowa zasada dotycząca obsługi.

Nie zakładaj, że każdy przeczytał wiadomość wysłaną rano na grupie.

Jeżeli informacja wpływa na pracę podczas serwisu, warto przekazać ją również ustnie.

4. Rezerwacje i sytuacje wymagające przygotowania

Nie każda rezerwacja wymaga omówienia.

Skup się na tych, które mogą zmienić organizację pracy.

Na przykład:

• duża grupa,
• urodziny lub wydarzenie,
• wcześniej zamówione dania,
• specjalne wymagania żywieniowe,
• ograniczenia czasowe,
• goście wymagający szczególnej organizacji stolika.

Zamiast:

„Mamy dziś dużo rezerwacji."

lepiej:

„O 19:00 mamy grupę 18 osób przy dwóch stolikach. Zamówienie częściowo będzie przygotowane wcześniej. Sala, zwróćcie uwagę na kolejność wydawania."

Konkretny komunikat można wykorzystać.

Ogólny komunikat szybko znika z pamięci.

5. Alergeny i sytuacje wymagające szczególnej uwagi

Jeżeli w menu pojawiła się zmiana albo konkretna pozycja wymaga szczególnej uwagi, powiedz o tym przed serwisem.

Nie chodzi o prowadzenie pełnego szkolenia z bezpieczeństwa żywności podczas każdej odprawy.

Chodzi o przekazanie aktualnych informacji, które mają znaczenie tego dnia.

Na przykład:

„W nowej wersji sosu zmienił się składnik. Jeżeli gość pyta o alergeny, nie odpowiadamy z pamięci. Sprawdzamy aktualną informację."

To szczególnie ważne wtedy, gdy receptura, dostawca lub skład produktu zmienił się niedawno.

6. Podział odpowiedzialności

Każdy powinien wiedzieć, za jaki obszar odpowiada podczas zmiany.

Kto prowadzi salę?

Kto odpowiada za konkretną strefę?

Kto jest osobą kontaktową dla kuchni?

Kto sprawdza bar?

Kto przyjmuje zgłoszenia dotyczące braków?

Kto podejmuje decyzję, kiedy pojawia się problem?

Nie chodzi o stworzenie hierarchii na każdy możliwy przypadek.

Chodzi o wyeliminowanie sytuacji:

„Myślałem, że zajmuje się tym ktoś inny."

7. Jeden priorytet na dzisiaj

Na końcu wybierz jedną rzecz, na której zespół ma się dziś szczególnie skupić.

Na przykład:

„Dzisiaj pilnujemy czasu oczekiwania na pierwsze danie."

Albo:

„Dzisiaj szczególnie pilnujemy komunikacji między salą a kuchnią przy dużych grupach."

Albo:

„Dzisiaj zwracamy uwagę na gramaturę dodatków, bo wczoraj mieliśmy z tym problem."

Jedna rzecz jest łatwiejsza do zapamiętania niż pięć różnych poleceń.

Gotowy 7-minutowy pre-shift

Jeżeli nie masz jeszcze żadnego schematu, możesz zacząć od takiego:

Czas	Temat
1 min	Jak wygląda dzisiejszy ruch i rezerwacje
1 min	Braki i produkty na wyczerpaniu
1 min	Zmiany w menu, recepturach i promocjach
1 min	Grupy i sytuacje wymagające przygotowania
1 min	Ważne informacje dotyczące produktów i alergenów
1 min	Podział odpowiedzialności
1 min	Jeden priorytet + pytania zespołu

Nie musisz trzymać się dokładnie jednej minuty na każdy punkt.

Tabela ma przede wszystkim wymusić dyscyplinę: krótko, konkretnie, tylko rzeczy potrzebne na dzisiejszą zmianę.

Daj zespołowi możliwość powiedzenia, czego Ty nie widzisz

Manager nie widzi wszystkiego.

Kucharz może wiedzieć, że sprzęt zaczyna się psuć.

Kelner może zauważyć, że na jednym stanowisku brakuje materiałów.

Barman może wiedzieć, że konkretna butelka właśnie się kończy.

Osoba z poprzedniej zmiany może wiedzieć o problemie, który nie został jeszcze rozwiązany.

Dlatego po przekazaniu informacji warto zostawić chwilę na jedno pytanie:

„Czy ktoś ma coś, co reszta zespołu musi wiedzieć przed startem?"

To często właśnie wtedy wychodzą problemy, których manager nie miał na swojej liście.

Ważne jest jednak, żeby nie dopuścić do zamiany tego momentu w dyskusję o wszystkim.

Jeżeli ktoś zgłasza większy problem, zapisz go i ustal, kto zajmie się nim po odprawie.

Pre-shift nie jest miejscem na awanturę

Jeżeli wczoraj wydarzył się problem, można o nim wspomnieć.

Nie warto jednak zamieniać odprawy w publiczne rozliczanie pracowników.

Zamiast:

„Wczoraj znowu nikt nie pilnował zamówień i przez was kuchnia miała bałagan."

lepiej:

„Wczoraj przy dużym ruchu zgubiliśmy kilka informacji między salą a kuchnią. Dzisiaj przy większych grupach powtarzamy zamówienie przed przekazaniem go dalej."

Drugi komunikat mówi zespołowi, co zmieniamy, zamiast tylko wskazywać winnego.

Jeżeli konkretny pracownik wymaga rozmowy dotyczącej jego zachowania, zrób ją osobno.

Pre-shift ma przygotować zespół do pracy, a nie zwiększać napięcie przed rozpoczęciem serwisu.

Nie rozwiązuj podczas odprawy problemów, które wymagają 30 minut

To jedna z najważniejszych zasad.

Jeżeli podczas odprawy pojawia się temat:

„Mamy problem z dostawcą i od trzech tygodni źle przyjeżdżają warzywa."

nie zaczynajcie wtedy 20-minutowej dyskusji.

Zapisz temat.

Ustal osobę odpowiedzialną.

Wróćcie do niego po serwisie.

Pre-shift ma służyć przekazaniu informacji i przygotowaniu do pracy, nie rozwiązywaniu wszystkich problemów operacyjnych restauracji.

Dzięki temu odprawa pozostaje krótka nawet wtedy, gdy lokal ma dużo problemów do rozwiązania.

Co zrobić, gdy informacja zmieni się po odprawie?

To również trzeba ustalić.

Przykładowo o 17:00 podczas odprawy macie jeszcze kilka porcji konkretnego dania. O 18:30 okazuje się, że produkt się skończył.

Nie wystarczy powiedzieć o tym jednej osobie.

Informacja musi trafić do wszystkich, których dotyczy.

Warto mieć prostą zasadę: każda zmiana informacji oznacza natychmiastową aktualizację i przekazanie jej zespołowi.

Nie ma znaczenia, czy informacja dotyczy braku produktu, awarii sprzętu, zmiany rezerwacji czy nowej zasady obsługi.

Najgorsza jest sytuacja, w której jedna osoba już wie, a reszta nadal pracuje według starej informacji.

Pre-shift nie zastępuje dobrego grafiku

Odprawa może powiedzieć zespołowi, że o 19:00 spodziewasz się dużego ruchu.

Nie rozwiąże jednak problemu, jeżeli o 19:00 masz po prostu za mało ludzi.

Dlatego pre-shift powinien być ostatnim etapem przygotowania, a nie sposobem na naprawianie źle zaplanowanej zmiany.

Najpierw potrzebujesz odpowiedniej obsady.

Potem przygotowanych stanowisk.

Następnie aktualnych informacji.

Dopiero wtedy odprawa pozwala zsynchronizować wszystkich przed serwisem.

Jak dopasować liczbę osób i godziny pracy do rzeczywistego ruchu restauracji, opisujemy osobno w poradniku o grafiku pracy w restauracji.

Pre-shift a standardy pracy

Odprawa nie powinna zastępować standardów.

Jeżeli codziennie trzeba tłumaczyć, jak przygotować stanowisko, ile ma ważyć porcja albo jak wygląda zamknięcie kuchni, problemem nie jest brak odprawy.

Problemem jest brak jasnego standardu.

Pre-shift służy do przekazywania tego, co jest dziś inne lub szczególnie ważne.

Standard mówi, jak normalnie wykonujemy pracę.

To bardzo ważne rozróżnienie.

Jeżeli standard mówi, że porcja frytek ma 180 g, nie musisz codziennie podczas odprawy przypominać tej liczby.

Jeżeli dzisiaj zmieniła się receptura albo pojawił się nowy sposób podania, wtedy warto o tym powiedzieć.

Więcej o budowaniu takich standardów znajdziesz w poradniku o standardach pracy na stanowisku.

Najczęstsze błędy podczas pre-shiftu

Najczęściej odprawy przestają działać z kilku prostych powodów.

Są za długie.

Zespół zaczyna traktować je jako dodatkowe zebranie.

Są zbyt ogólne.

„Dzisiaj musi być dobry serwis" nie daje nikomu konkretnej informacji.

Odbywają się tylko po problemach.

Jeżeli odprawa oznacza zawsze awanturę, pracownicy przestaną ją kojarzyć z przygotowaniem.

Mówi tylko manager.

Zespół nie ma możliwości przekazania informacji z własnych stanowisk.

Informacje nie są aktualne.

Manager mówi o produkcie, którego już nie ma, albo o rezerwacji, która została zmieniona godzinę wcześniej.

Każdy mówi o wszystkim.

Odprawa zamienia się w dyskusję, z której nie wynika nic konkretnego.

Brakuje odpowiedzialności.

Wszyscy wiedzą, że jest problem, ale nikt nie wie, kto ma go rozwiązać.

Dobra odprawa powinna działać odwrotnie: mała ilość informacji, ale wysoka wartość każdej z nich.

Zrób z pre-shiftu stały rytuał

Nie zaczynaj od skomplikowanej procedury.

Ustal jedną godzinę.

Wyznacz osobę prowadzącą.

Przygotuj siedem punktów.

Przez kilka tygodni prowadź odprawy według tego samego schematu.

Po każdej zmianie możesz sprawdzić jedną rzecz:

Czy podczas dzisiejszego serwisu pojawił się problem, którego można było uniknąć, gdyby zespół wiedział o nim przed rozpoczęciem pracy?

Jeżeli tak, sprawdź, dlaczego informacja nie trafiła na odprawę.

Może manager jej nie miał.

Może nikt jej nie przekazał.

Może nie było jasne, kto odpowiada za jej sprawdzenie.

A może problem nie wynikał z braku informacji, tylko ze złego procesu.

Właśnie w ten sposób pre-shift może z czasem poprawiać nie tylko komunikację, ale również organizację pracy.

Odprawa działa tak dobrze, jak dane, które dostaje zespół

Manager może świetnie prowadzić pre-shift, ale jeżeli nie wie, co faktycznie znajduje się na magazynie, część informacji będzie oparta na zgadywaniu.

Jeżeli przed rozpoczęciem zmiany trzeba ręcznie sprawdzać kilka chłodni, kartki z zamówieniami i wiadomości od dostawców, rośnie ryzyko, że zespół dostanie nieaktualną informację.

Dlatego warto, żeby dane operacyjne były uporządkowane przed rozpoczęciem odprawy.

Stockuj może być miejscem, w którym sprawdzasz produkty, stany magazynowe, dostawców i zamówienia, a następnie wykorzystujesz te informacje podczas przygotowania zmiany.

Sam system nie zastąpi odprawy ani managera.

Może jednak ograniczyć sytuacje, w których podczas pre-shiftu pada:

„Chyba jeszcze mamy."

Zamiast tego zespół powinien wiedzieć: co mamy, czego brakuje, co się kończy i co trzeba dziś uwzględnić w serwisie.

Dobra odprawa nie ma sprawić, że restauracja przestanie mieć problemy.

Ma sprawić, że zespół dowie się o najważniejszych z nich, zanim dowie się o nich gość.

I właśnie dlatego kilka minut przed zmianą może być jednymi z najbardziej wartościowych minut całego dnia.