Standardy pracy na stanowisku: jak sprawić, żeby każdy robił to tak samo dobrze

Ten sam burger raz wychodzi idealnie, a raz jest przesuszony. Ta sama sałatka u jednej osoby waży 250 gramów, a u drugiej 320. Jedna zmiana zostawia stanowisko gotowe do pracy, po drugiej trzeba najpierw wszystko uporządkować.

To nie zawsze jest kwestia tego, że ktoś nie umie gotować, obsługiwać gości czy pracować na magazynie.

Często problem jest prostszy: nie ma jednego ustalonego sposobu wykonania pracy.

Standard pracy na stanowisku to określony sposób wykonywania danej czynności, który obowiązuje niezależnie od tego, kto jest na zmianie.

Nie chodzi o odebranie pracownikom samodzielności. Chodzi o ustalenie tego, co w restauracji powinno być powtarzalne: gramatury, kolejności czynności, sposobu przygotowania, wyglądu dania, organizacji stanowiska czy zasad zamknięcia.

Dzięki temu gość dostaje podobną jakość niezależnie od dnia, a nowy pracownik nie musi zgadywać, jak „u was się to robi".

Dlaczego standard jest ważniejszy niż talent jednej osoby

W wielu restauracjach jakość opiera się na kilku najbardziej doświadczonych pracownikach.

Dopóki są na zmianie, wszystko działa. Kiedy mają wolne, pojawiają się problemy.

Burger wygląda inaczej. Porcja jest większa. Sosu jest za dużo. Stanowisko nie jest przygotowane w taki sam sposób. Nowy pracownik pyta o podstawowe rzeczy, a każdy odpowiada mu trochę inaczej.

To oznacza, że wiedza operacyjna znajduje się w głowach ludzi, zamiast w procesie.

Standard odwraca tę zależność.

Zamiast:

„Zapytaj Kasię, ona wie, jak to robimy."

masz:

„Tak wygląda standard tego stanowiska. Jeżeli masz wątpliwość, sprawdź tutaj."

To daje restauracji kilka korzyści jednocześnie:

• bardziej powtarzalną jakość,
• większą przewidywalność porcji,
• łatwiejsze szkolenie nowych osób,
• mniej błędów wynikających z różnych sposobów pracy,
• mniejszą zależność od pojedynczych pracowników,
• łatwiejszą kontrolę tego, co rzeczywiście dzieje się na zmianie.

Doświadczenie nadal ma znaczenie. Standard nie zastępuje dobrego pracownika.

Sprawia tylko, że podstawowa jakość nie znika razem z nim.

Co właściwie powinien zawierać standard stanowiska

Dobry standard odpowiada na kilka prostych pytań:

Co trzeba zrobić?

W jakiej kolejności?

Jak dokładnie to zrobić?

Jaki powinien być efekt?

Co zrobić, jeśli pojawi się problem?

Jak zakończyć pracę na stanowisku?

Nie każda czynność wymaga rozbudowanej instrukcji. W wielu przypadkach standard może zmieścić się na jednej stronie.

Przykładowy standard przygotowania burgera może określać:

• gramaturę mięsa,
• czas lub sposób obróbki,
• ilość sosu,
• liczbę plastrów dodatków,
• kolejność składania,
• sposób podania,
• wygląd gotowego dania.

Standard zamknięcia stanowiska może określać:

• jakie powierzchnie należy wyczyścić,
• jaki sprzęt wyłączyć,
• które produkty zabezpieczyć,
• co należy uzupełnić,
• co zgłosić osobie odpowiedzialnej za zmianę.

Im bardziej konkretny standard, tym mniej miejsca na interpretację.

„Przygotuj stanowisko" jest poleceniem.

„Uzupełnij pojemniki A, B i C, przygotuj ściereczki, sprawdź zapas sosów i wyczyść powierzchnię roboczą" jest standardem, który można wykonać i sprawdzić.

Standard powinien być mierzalny tam, gdzie się da

Najlepsze standardy wykorzystują liczby.

Jeżeli coś można zważyć, zmierzyć albo policzyć, warto to zrobić.

Zamiast „Dodaj odpowiednią ilość sosu." lepiej „Dodaj 25 g sosu."

Zamiast „Nałóż dużą porcję frytek." lepiej „Porcja frytek: 180 g."

Zamiast „Przygotuj stanowisko do pracy." lepiej „Przed rozpoczęciem serwisu stanowisko musi zawierać: X, Y i Z."

Nie wszystko da się zamknąć w liczbach. Wygląd potrawy, sposób kontaktu z gościem czy organizacja pracy mogą wymagać zdjęć, przykładów albo krótkiego opisu. Więcej o ustalaniu samych gramatur i porcji znajdziesz w poradniku o standaryzacji porcji.

Wtedy warto pokazać prawidłowy efekt. Jedno zdjęcie gotowego dania często mówi więcej niż pół strony opisu.

Standard nie musi oznaczać, że wszystko jest identyczne

To ważne, ponieważ źle rozumiane standardy mogą szybko zamienić się w biurokrację.

Nie każda czynność wymaga szczegółowej instrukcji.

Standard powinien dotyczyć przede wszystkim tych elementów, które mają wpływ na:

• jakość produktu,
• bezpieczeństwo,
• koszt,
• doświadczenie gościa,
• organizację pracy,
• powtarzalność procesu.

Nie ma potrzeby opisywać każdej sekundy pracy kucharza.

Jeżeli pracownik może wykonać daną czynność na kilka sposobów i każdy z nich daje taki sam prawidłowy rezultat, nie ma sensu sztucznie ograniczać jego swobody.

Standard powinien określać wynik i kluczowe zasady, a nie kontrolować każdy ruch człowieka.

Jak stworzyć standard dla konkretnego stanowiska

Najprościej zacząć od jednego stanowiska i jednego procesu.

Na przykład od przygotowania burgera.

Najpierw poproś najbardziej doświadczoną osobę o pokazanie, jak obecnie wykonuje tę czynność.

Następnie rozpisz kolejne kroki i zaznacz elementy, które mają znaczenie dla jakości lub kosztu.

Potem określ, co jest niezmienne.

Przykładowo:

Standard burgera

1. Bułka: jedna sztuka.
2. Mięso: 160 g przed obróbką.
3. Sos: 25 g.
4. Ser: 2 plastry.
5. Dodatki: zgodnie z recepturą.
6. Kolejność składania: według zdjęcia wzorcowego.
7. Sposób podania: zgodnie ze zdjęciem.
8. W przypadku braku składnika: zgłoś osobie odpowiedzialnej za zmianę, nie zamieniaj samodzielnie produktu.

To już jest standard.

Nie potrzebujesz do tego kilkunastu stron dokumentacji.

Standardy są potrzebne nie tylko na kuchni

Łatwo myśleć o standardach wyłącznie w kontekście przygotowania dań.

Tymczasem można je zastosować praktycznie na każdym stanowisku.

Kuchnia

Standard może określać przygotowanie stanowiska, receptury, gramatury, sposób wydawania dań, oznaczanie produktów, przechowywanie przygotowanych składników i zamknięcie kuchni.

Sala

Standard może określać przygotowanie stolików, sposób przyjęcia gościa, obsługę zamówienia, przekazywanie informacji do kuchni, reagowanie na reklamację i zamknięcie sali.

Bar

Standard może określać receptury napojów, ilość składników, sposób podania, przygotowanie stanowiska i uzupełnianie zapasów.

Magazyn

Standard może określać przyjęcie dostawy, kontrolę ilości i jakości, odkładanie produktów, oznaczanie, rotację zapasów i zgłaszanie braków.

Otwarcie i zamknięcie lokalu

Tutaj szczególnie dobrze sprawdzają się checklisty. Pracownik nie musi pamiętać kilkunastu czynności. Po prostu przechodzi przez ustaloną listę.

Sam standard nie wystarczy

Możesz mieć idealnie przygotowany dokument, który nie zmieni absolutnie niczego.

Dlaczego?

Bo pracownik nie nauczy się standardu tylko dlatego, że dostał kartkę.

Potrzebne jest wdrożenie.

Najprostszy schemat wygląda tak:

pokaż, wyjaśnij, pozwól wykonać, sprawdź, popraw, powtórz.

Doświadczony pracownik pokazuje prawidłowe wykonanie.

Następnie wyjaśnia najważniejsze elementy i pozwala nowej osobie wykonać zadanie samodzielnie.

Jeżeli pojawia się błąd, poprawia go i wyjaśnia, co należy zrobić inaczej.

Potem pracownik wykonuje zadanie ponownie.

To znacznie skuteczniejsze niż samo „popatrz, jak robią inni". Cały proces wdrażania nowej osoby rozkładamy na czynniki w poradniku o onboardingu pracownika.

Standard jest też narzędziem do feedbacku

Bez standardu informacja zwrotna często staje się bardzo ogólna.

„Rób to dokładniej."

„Za dużo nakładasz."

„To nie wygląda tak jak powinno."

Pracownik nie zawsze wie wtedy, co konkretnie ma zmienić.

Jeżeli istnieje standard, feedback może być konkretny:

„Standard mówi 180 g, a ta porcja ma 230 g."

Albo:

„Według standardu stanowisko przed serwisem powinno mieć przygotowane te cztery pojemniki. Brakuje dwóch."

To zmienia rozmowę.

Nie oceniasz człowieka. Porównujesz wykonanie z ustalonym sposobem pracy.

Co zrobić, gdy pracownik ma lepszy sposób

To również się zdarza.

Pracownik mówi: „Robię to inaczej, bo jest szybciej."

Nie należy automatycznie odpowiadać: „nie, bo standard".

Najpierw sprawdź, czy jego sposób rzeczywiście jest lepszy.

Jeżeli jest szybszy, bezpieczny i daje taki sam albo lepszy efekt, być może to standard wymaga aktualizacji.

Standard nie powinien być pomnikiem.

Jego zadaniem jest opisywanie najlepszego obecnie znanego sposobu wykonania procesu.

Jeżeli zespół znalazł lepszy sposób, warto go przetestować, a następnie oficjalnie zmienić standard, zamiast pozwalać, żeby połowa pracowników pracowała według starej wersji, a druga według nowej.

Kto odpowiada za standard?

Jeżeli „wszyscy odpowiadają", w praktyce często nie odpowiada nikt.

Dlatego dla ważniejszych procesów warto wskazać osobę odpowiedzialną za standard.

Nie musi ona wykonywać danej czynności codziennie. Jej zadaniem jest pilnowanie, żeby standard był aktualny i zgodny z rzeczywistą pracą lokalu.

Może to być na przykład:

• szef kuchni dla standardów kuchni,
• manager dla standardów obsługi,
• osoba odpowiedzialna za magazyn dla procesów magazynowych.

Pracownicy powinni wiedzieć, do kogo zgłosić sytuację, w której standard jest niejasny, nieaktualny albo niemożliwy do wykonania w praktyce.

Jak kontrolować, czy standard rzeczywiście działa

Nie chodzi o ciągłe stanie nad pracownikami.

Wystarczy regularna, krótka kontrola.

Raz na jakiś czas sprawdź kilka kluczowych elementów:

• Czy gramatura jest zgodna?
• Czy danie wygląda zgodnie ze wzorem?
• Czy stanowisko jest przygotowane według checklisty?
• Czy produkty są odkładane i oznaczane zgodnie z zasadami?
• Czy procedura zamknięcia została wykonana?

Jeżeli wszystko działa, nie ma potrzeby robić z tego dodatkowej biurokracji.

Jeżeli pojawia się problem, warto sprawdzić jego źródło.

• Czy pracownik nie zna standardu?
• Czy zna go, ale nie ma odpowiednich warunków do jego wykonania?
• Czy standard jest niepraktyczny?
• Czy nikt go nie kontroluje?
• Czy pracownik świadomie go pomija?

Dopiero odpowiedź na to pytanie pozwala dobrać właściwe rozwiązanie.

Standard trzeba aktualizować

Restauracja się zmienia.

Zmieniają się receptury, menu, sprzęt, dostawcy, organizacja pracy i skład zespołu.

Jeżeli standard opisuje sposób pracy sprzed dwóch lat, może być już nieaktualny.

Dlatego warto przejrzeć go przy każdej większej zmianie:

• nowej karcie,
• zmianie receptury,
• zmianie gramatury,
• zakupie nowego sprzętu,
• zmianie sposobu przechowywania,
• zmianie organizacji stanowiska,
• zmianie procesu zamówień lub dostaw.

Nie trzeba robić formalnego audytu wszystkich procedur co tydzień.

Wystarczy zasada: jeżeli zmienia się sposób pracy, sprawdź, czy zmienił się również standard.

Najczęstsze błędy przy tworzeniu standardów

Standard istnieje tylko w głowie jednej osoby. Gdy tej osoby nie ma, reszta zespołu wraca do własnych sposobów pracy.

Standard jest zbyt długi. Jeżeli pracownik potrzebuje dziesięciu minut, żeby znaleźć odpowiedź podczas serwisu, prawdopodobnie dokument jest zbyt skomplikowany.

Standard jest zbyt ogólny. „Przygotuj stanowisko" albo „podaj estetycznie" nie daje się łatwo zweryfikować.

Nikt nie został przeszkolony. Dokument sam nie nauczy pracownika prawidłowego wykonania zadania.

Nikt nie sprawdza wykonania. Po kilku tygodniach każdy wraca do własnych przyzwyczajeń.

Każdy wyjątek oznacza łamanie standardu. Niektóre sytuacje wymagają decyzji i odstępstwa. Ważne jest, żeby zespół wiedział, kiedy i komu je zgłosić.

Standard nie jest aktualizowany. Zmieniła się receptura, ale pracownicy nadal korzystają ze starej wersji.

Standard opisuje idealną rzeczywistość, której nie ma. Jeżeli procedura jest niemożliwa do wykonania przy normalnym obciążeniu restauracji, pracownicy szybko przestaną ją traktować poważnie.

Od czego zacząć w swojej restauracji

Nie próbuj spisywać wszystkiego jednocześnie.

Wybierz trzy procesy, w których różnice między pracownikami najbardziej wpływają na jakość, koszty albo czas pracy.

Może to być:

1. Jedno popularne danie.

Ustal gramatury, kolejność przygotowania i wygląd.

2. Otwarcie stanowiska.

Zrób krótką checklistę tego, co musi być gotowe przed rozpoczęciem serwisu.

3. Przyjęcie dostawy.

Określ kolejność sprawdzania ilości, jakości, terminów i dokumentów.

Następnie przetestuj standard przez tydzień.

Zapytaj pracowników, co jest niejasne i co utrudnia wykonanie procesu. Popraw dokument i dopiero wtedy rozszerzaj go na kolejne stanowiska.

W ten sposób standardy powstają z rzeczywistej pracy restauracji, a nie z dokumentu stworzonego przy biurku.

Standardy powinny ułatwiać pracę, a nie ją komplikować

Dobrze przygotowany standard nie jest kolejnym obowiązkiem do odhaczenia.

Jego zadaniem jest ograniczenie liczby decyzji, które pracownik musi podejmować samodzielnie.

Jeżeli nowa osoba wie, jak przygotować stanowisko, ile produktu użyć, jak powinno wyglądać danie i co zrobić w przypadku problemu, nie musi za każdym razem szukać managera.

To samo dotyczy doświadczonych pracowników. Nie muszą pamiętać wszystkich szczegółów i tłumaczyć ich każdej nowej osobie.

Standard przenosi część wiedzy z głów pracowników do procesu.

Standardy pracy a uporządkowane operacje

Najłatwiej utrzymać standardy wtedy, gdy informacje potrzebne do pracy są dostępne i uporządkowane.

Jeżeli receptury są aktualne, produkty mają jasno określone miejsca, stany magazynowe można szybko sprawdzić, a zamówienia i dostawcy są uporządkowani, nowy pracownik ma znacznie mniej rzeczy do zgadywania.

To szczególnie ważne przy wdrażaniu nowych osób. Zamiast przekazywać całą wiedzę ustnie, możesz oprzeć część szkolenia na konkretnych danych i procedurach.

Stockuj pomaga uporządkować produkty, receptury, stany magazynowe, dostawców i zamówienia w jednym miejscu, dzięki czemu część codziennej wiedzy operacyjnej nie musi być przekazywana wyłącznie z pracownika na pracownika.

Od „każdy robi po swojemu" do powtarzalnej jakości

Standardy pracy na stanowisku nie są po to, żeby każdy pracownik działał jak robot.

Są po to, żeby elementy, które mają znaczenie dla gościa, kosztów i organizacji pracy, nie zależały od tego, kto akurat stoi na stanowisku.

Dobry standard jest konkretny, krótki i możliwy do sprawdzenia. Pracownik wie, jak wykonać zadanie, manager wie, czego oczekiwać, a nowa osoba dostaje jasny punkt odniesienia.

Najprostszy model wygląda tak:

ustal najlepszy sposób, zapisz go, pokaż zespołowi, pozwól przećwiczyć, sprawdzaj, poprawiaj, gdy rzeczywistość się zmienia.

Wtedy standard przestaje być kartką wiszącą na ścianie.

Staje się sposobem, w jaki restauracja rzeczywiście pracuje.